28 agosto 2008 | 
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Le obiezioni del cliente hanno un importanza essenziale durante il processo di
comunicazione tra il cliente e il venditore
e devono essere considerate delle eccellenti opportunità di vendita
a patto che vengano gestite in modo adeguato.
Le obiezioni sono una preziosa fonte di informazioni
che permettono al venditore di comprendere meglio il cliente,
i suoi bisogni e le sue esigenze.
Sono le indicazioni verso la strada da seguire
per concludere con successo la trattativa di vendita.
Molti venditori temono le obiezioni e le vedono come pericolose nemiche.
Alcuni le considerano un attacco personale
e rispondono istintivamente con tono offeso,annoiato o polemico
mentre si dovrebbe replicare con calma,facendo domande e smorzando i toni.
Altri le temono per la loro non completa conoscenza delle caratteristiche
del loro prodotto e non essendo in grado di rispondere
ad eventuali domande di approfondimento del cliente,
una volta spiegati i vantaggi del prodotto
sommergono il cliente con una marea
di parole nella speranza che questi non faccia loro nessuna obiezione.
Ma le obiezioni sono una parte fisiologica di ogni trattativa commerciale
e,a patto che non siano in cattiva fede,
il cliente sta semplicemente chiedendo al venditore ulteriori informazioni!
Le obiezioni sono in pratica dei modi contorti con cui il nostro
potenziale cliente manifesta il suo interesse.
Il cliente può obiettare per diversi motivi,
fa parte delle sue abitudini di acquisto:
vuole ottenere condizioni più vantaggiose o uno sconto,
dubita sulla corrispondenza del prodotto alle sue esigenze,
per essere rassicurato,
o vuole sentirsi importante
e farsi corteggiare prima di dare il suo assenso.
Purtroppo molte vendite vanno perdute
perchè il venditore non è stato in grado di superarle efficacemente.
Come gestirle allora?
Per prima cosa non interrompere mai il cliente mentre sta parlando
perchè gli trasmetti impazienza,
insicurezza e scortesia,nonchè scarsa predisposizione all’ascolto.
Leggi il post Ascoltare attivamente.
Inoltre cerca di non rispondere in maniera precipitosa
o con frasi standard,imparate a memoria perchè così infastidirai il cliente.
Prova invece ad adattare le risposte caso per caso
ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione.
In questo modo gli darai la giusta importanza.
E il cliente si sentirà considerato.
Le obiezioni possono essere vere o false
sono riconoscibili attraverso l’osservazione del linguaggio non verbale
a questo proposito puoi leggere il post
Segnali di rifiuto ed apprezzamento da parte del cliente
E’ bene rispondere al sempre con tatto e diplomazia
e ricordati che l’obiezione è un diritto del cliente,
non devi mai mostrarti risentito
anzi devi assumere un sincero atteggiamento nei confronti delle sue opinioni,
un vero desiderio di vedere le cose dal suo punto di vista
che eviterà fastidiose discussioni:
il cliente non si sentirà contrariato
e anzi vedrà apprezzamento nei suoi confronti.
Quindi per concludere
non dare mai l’impressione di voler imporre le tue idee
e creare una discussione con il cliente
perchè il tuo lavoro non è aver ragione ma vendere.
Saluti!
Sandro
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Pubblicato in 2 Commenti a “Le obiezioni del cliente : pericolose nemiche o preziose alleate del venditore?”
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Ciao Sandro, bello questo post. Ho fatto la venditrice per un periodo e non è stato un successo perchè non ero convinta del prodotto/i e perchè non ero neanche preparata su quello che proponevo così le obiezioni le vivevo come una minaccia incombente. Molte volte i venditori vengono letteralmente lanciati nel mercato sottovalutando tutto ciò di cui parli nel tuo post con inevitabile fallimento che, come nel mio caso, viene vissuto come fallimento personale. E’ molto bella l’etica e la considerazione per le persone che traspare dai tuoi suggerimenti. Grazie. Ely
Grazie Ely,
scusa se ti rispondo in ritardo…:-)
è vero molti venditori svolgono la loro attività senza l’elemento fondamentale
per vendere:l’attenzione per il cliente.
L’attenzione è rivolta a loro stessi
ed in questo modo hanno scarsi risultati
ripetono quello che sanno a memoria e non ascoltano ciò che il cliente dice.
Basterebbe soltanto un pò più di attenzione e le loro vendite salirebbero
come d’incanto.
Un pò più d’amore nel proprio
lavoro farebbe miracoli.
Non tutti la pensano così.
Ciao Ely