Tecniche di Vendita e COMUNICAZIONE

Qualche giorno fa sono stato chiamato da un venditore “d’assalto” di elettrodomestici che,come prima cosa,si è premurato di evidenziare come la caratteristica dell’azienda per cui lavorava fosse quella di riconoscere la massima attenzione ai propri clienti.

“Lei è un cliente importante per noi e per questo desidero proporle un’offerta a cui non può rinunciare…”

Il suo esordio non mi è sembrato particolarmente esaltante
anche perchè io non mi sentivo per nulla cliente di quell’azienda.

Il mio interlocutore avrebbe certamente avuto qualche possibilità in più di essere ascoltato se non avesse forzato la relazione dando per scontato che io fossi già loro cliente.

Io per contro,mi sentivo solo uno sconosciuto (per lui), che si trovava a rispondere al telefono in quel momento.

Avevo bisogno di tempo per accettare la relazione…e quel ragazzo non l’aveva capito.

Questo esempio scaturisce una domanda:

quando puoi definire il tuo interlocutore effettivamente “cliente”?

Secondo la mia esperienza,si può definire la seguente scala di stati:

1.sconosciuto;
2.incuriosito;
3.potenziale cliente(prospect);
4.cliente;
5.cliente fidelizzato.

STATO 1

SCONOSCIUTO

Incontri per la prima volta un interlocutore ed ecco che avrai davanti a te,appunto,un illustre sconosciuto.
Costui non avrà ragione di fare altro se non domandarsi perchè dovrebbe ascoltarti.
La tua preoccupazione sarà,quindi,di attirare la sua attenzione
al fine di fare migrare il suo stato 1 (sconosciuto) verso lo stato 2 :incuriosito.

STATO 2

INCURIOSITO

Qui il tuo interlocutore,una volta acquisito il “perchè” della tua presenza e del tuo ruolo,attivi il canale dell’ascolto senza pregiudizi.
Se ti ascoltasse un interlocutore ancora “sconosciuto”,egli potrebbe ascoltare solo criticamente,senza recepire;nel caso dell’incuriosito,invece la curiosità stimola l’attenzione a cogliere i frutti dell’ascolto stesso.
La differenza rispetto allo stato precedente risiede nell’accettazione.

STATO 3

POTENZIALE CLIENTE (prospect)

Quando la curiosità si trasforma in interesse il tuo interlocutore diventa potenziale cliente o,come spesso viene definito “prospect” che valuta la tua presentazione,ma non è ancora convinto di dirti “sì”.
Sta confrontando la sua percezione della tua utilità,qualità e convenienza con quella presente nella sua mappa esperienzale di acquisto;
se lo aiuterai a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini,allora ti dirà “sì” e migrerà nello stato4:quello di cliente.

STATO 4

CLIENTE

Wow!!!Il prospect è diventato cliente!Il cliente ha comprato,si è convinto,crede di aver soddisfatto le sue aspettative e i suoi bisogni con quanto da te proposto.Come mantenere,però,alta la sua soddisfazione affinchè egli possa acquistare di nuovo (motivazione al riacquisto)?Con la fidelizzazione post-vendita.

STATO 5

CLIENTE FIDELIZZATO

Il quinto e ultimo stato,quindi,è quello del cliente fidelizzato,proprio del cliente che ricompra.

Si completa così il ciclo di vita del cliente.

Una considerazione importante:ben poca differenza sussiste tra la vendita rivolta a clienti già fidelizzati (in portafoglio) e quella che riguarda nuovi clienti.

Non dare mai per scontato che il cliente ti conceda la fiducia per il semplice fatto che già ti conosce.

Saluti
Sandro

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4 Commenti a “Il ciclo di vita del cliente”