Tecniche di Vendita e COMUNICAZIONE

Famosissimo è un esperimento condotto in una biblioteca alla fine degli anni ’70.

Un certo numero di persone che frequentavano una biblioteca pubblica
furono riprese da una telecamera nascosta
mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale.

Agli impiegati che distribuivano i testi
venne chiesto di prestare pochissima attenzione al cliente.

Venne loro detto di essere distaccati,
di non sorridere,
di non essere espressivi,
di non salutare,
di non avere alcun contatto fisico.

All’uscita,i clienti vennero intervistati sulle loro impressioni circa la biblioteca
e pregati di compilare uno di quei soliti questionari.

Tutti gli intervistati furono unanimi nel dire che il servizio era pessimo.
Era proprio quello che i ricercatori si aspettavano.

La sorpresa consistette però nel fatto
che pochi clienti menzionarono il personale fra le cause della loro insoddisfazione.

La maggioranza attribuiva la propria percezione negativa
ad una cattiva illuminazione,
ad un difficile sistema di archiviazione e numerazione dei testi,e via dicendo.

Alcuni si lamentarono di non aver trovato i libri o di averli dovuti prenotare.

Nella seconda parte di questo esperimento al personale venne chiesto di:
sorridere
guardare negli occhi il cliente
chiamare il cliente per nome (scritto sul modulo di richiesta dei libri)
toccare casualmente la mano del cliente nel consegnare i testi

I clienti vennero di nuovo ripresi dalla telecamera
nascosta ed intervistati all’uscita della biblioteca.

Le reazioni furono assai diverse.

Quasi tutti erano molto soddisfatti del servizio.

Nuovamente,però,pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio
e questo fu l’unico punto in comune con la prima parte dell’indagine.

Molti attribuirono la buona impressione ricevuta
ad una buona illuminazione,ad una appropiata numerazione e catalogazione,eccetera.

Diversi,infine,rimarcarono il fatto che,
pur non essendo ovviamente disponibili i libri più richiesti,
ci fosse un ottimo servizio di prenotazione dei testi.

Che cosa si deduce da questo famosissimo caso?

Alcune conferme:

1.La conferma che il cliente è “bugiardo”,
ovvero non essendo consapevole di tutti i suoi bisogni,
se interrogato rischia di indurre in errore il fornitore
(mi immagino già quelli che sarebbero corsi a cambiare gli impianti
di illuminazione o a ristrutturare i criteri di catalogazione );

2.La conferma che il “modo” con cui si porge un servizio,
oltre che il “cosa” si offre,è cruciale:questo è particolarmente importante,
anche e soprattutto nel momento della gestione concreta del processo comunicativo con il cliente che reclama;

3.La conferma che i questionaretti preparati da qualche ufficio di marketing servono a ben poco
e inducono in errori clamorosi;

ma soprattutto:

4.La fortissima conferma che la percezione del cliente è tutto!
E’ la sola realtà che conta.
E la percezione è influenzata
enormemente da ciò che non è tangibile,
in particolare dalla capacità o meno di far “sentire” al cliente
il fatto di essere al centro dell’attenzione.

Terribilmente ovvio,vero?

Talmente ovvio che la maggior parte dei venditori
fa di tutto per comunicare al cliente
la massima indifferenza.

E poi ci si lamenta dei clienti che se ne vanno senza dire nulla,e che non torneranno mai più…

Buone vendite!

Sandro

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