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Sono stato sempre del parere che gentilezza, cortesia ed educazione sono fondamentali per una buona riuscita di una trattativa. Indispensabili per creare un buon rapporto, sperimentandolo io stesso, con la clientela.

Ho trovato questo interessante articolo sul Sole 24 ore.

Eppure quanti venditori educati e gentili ci sono in giro?

Che sia il caso di formare i venditori, oltre che sul prodotto e sulle tecniche di vendita, anche sul galateo e la buona educazione?

La gentilezza della forza vendita potrebbe essere proprio ciò che può farci distinguere e differenziare dalla concorrenza.

Quando un venditore si trova di fronte a forti obiezioni,
ha la necessità di “tradurle” correttamente, deve cioè individuare le vere paure,
i veri dubbi e le vere opinioni che si celano dietro alle affermazioni del cliente,
e saperli affrontare nel modo giusto.

Quando ti imbatti in una delle obiezioni che seguono,
rifletti per un istante su ciò che il cliente vuole davvero,
quello cioè che realmente lo preoccupa.

Soltanto così riconoscerai le tue effettive possibilità di successo e sarai in grado di dare le risposte adeguate.

Se non sei d’accordo con la mia “traduzione” della reale opinione del cliente nei seguenti esempi, dai tu una definizione delle “vere opinioni”.

OBIEZIONE DEL CLIENTE “Non posso permettermelo.”
VERA OPINIONE DEL CLIENTE “Me lo permetterei volentieri, se mi convenisse! Mi faccia un calcolo di quanto guadagnerei.”

OBIEZIONE “Devo pensarci su.”
VERA OPINIONE “Lo comprerei volentieri se lei mi desse un valido motivo! Mi aiuti a prendere una decisione.”

OBIEZIONE “Il prezzo è troppo alto per me!”
VERA OPINIONE “Lo comprerei volentieri, se lei mi dimostrasse che ne vale la pena! Mi faccia un calcolo comparativo.”

OBIEZIONE “Lo posso avere a un prezzo più basso”
VERA OPINIONE “Mi dica un vantaggio aggiuntivo che posso avere soltanto da lei, oppure mi faccia lo stesso prezzo!”

OBIEZIONE “Ripassi tra sei mesi!”
VERA OPINIONE “Mi dia un motivo valido che mi spinga ad acquistarlo subito, oppure mi spieghi a quali vantaggi andrei incontro non comprandolo adesso!”

OBIEZIONE “Adesso non ho tempo.”
VERA OPINIONE “Sono aperto alle buone idee, ma la sua offerta non mi sembra abbastanza allettante per indurmi a sprecare il mio tempo. Mi dia un valido motivo che mi convinca a starla a sentire.”

Buone vendite!

Sandro

Tratto da:

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In base alla mia osservazione personale,
al momento della conclusione dell’affare,
i venditori di successo si differenziano dai venditori mediocri
per dodici caratteristiche:

Venditore di successo

  1. Preparazione mentale specifica (visualizzazione dell’obiettivo)
  2. Preparazione di buoni argomenti (che aiutino il cliente a decidere)
  3. Forte aspettativa positiva
  4. Forte influsso positivo sul cliente
  5. Massima concentrazione sulle trattative conclusive (e quindi sul cliente e sulle sue richieste)
  6. Calma e sicurezza in caso di obiezioni da parte del cliente e nelle situazioni critiche
  7. Grande sicurezza e forza di persuasione di fronte alle domande del cliente sul prezzo;iniziative personali volte a concludere l’affare
  8. Forte desiderio di avere successo nella conclusione dell’affare
  9. Mobilitazione della propria combattività e perseveranza
  10. Gusto e divertimento nel convincere il cliente
  11. Umore positivo anche dopo un rifiuto da parte del cliente,senza calo di autostima
  12. Coraggio di affermare il proprio pensiero e di provocare il cliente

Venditore mediocre

  1. Nessuna preparazione mentale specifica (presenza di ansia e di stress)
  2. Nessuna preparazione particolare di argomenti
  3. Frequente presenza di aspettative negative inconsce
  4. Influsso parzialmente negativo sul cliente
  5. Concentrazione sul successo finale (e non sul cliente)
  6. Insicurezza e stress in caso di obiezioni da parte del cliente e nelle situazioni critiche
  7. Insicurezza e nervosismo di fronte alle domande sul prezzo e durante i tentativi di concludere l’affare
  8. Desiderio di evitare l’insuccesso e di ottenere la simpatia e la “pietà” del cliente
  9. Rassegnazione precoce e rinuncia in caso di forte resistenza da parte del cliente
  10. Sensazione di disagio di fronte al cliente difficile
  11. Sensibile peggioramento dell’umore e crollo dell’autostima in caso di insuccesso
  12. Adattamento delle proprie affermazioni allo scopo di essere accettato e di non perdere la simpatia del cliente

Buone vendite!

Sandro

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Nei trascorsi anni ho reclutato e formato tantissimi venditori.

Solo alcuni però riescono ad eccellere subito nelle vendite
grazie alla loro spiccata autostima.

Gli altri,la maggior parte,fanno più fatica a ingranare perchè
hanno il timore di dar fastidio.

Il loro rapporto di inferiorità con il cliente
traspare da una serie di sintomi come la costante insicurezza,
lo scusarsi continuamente,le affermazioni dubbiose,
la preoccupazione di disturbare,annoiare,rubare tempo.

“Le ruberò solo due minuti del suo prezioso tempo!”

“Le sono molto grato per avermi ricevuto!”

“E’ per me un immenso piacere averla conosciuta!”

Tutti sintomi di una prostrazione che oltrepassa la normale cortesia.

Uno psicologo direbbe che questi segnali riflettono una modesta autostima del venditore.

Nella vendita questa sensazione d’inferiorità
può tradursi in scarsa produttività
perchè il venditore non trasmette quella sicurezza,
quell’entusiasmo in ciò che afferma
indispensabile per stimolare il processo persuasivo.

L’uso dei condizionali,dei “forse”,dei “ma”,finisce per alimentare i dubbi del cliente.

La componente emotiva ha la massima importanza nel processo persuasivo;
se questa forza trascinante e convincente viene annullata,
il venditore perde buona parte della sua efficacia.

Ma non basta!

Vi sono situazioni in cui il venditore deve sapersi confrontare costruttivamente con il cliente,
manifestando la sua forte leadership,ad esempio nel sostenere che un certo sconto non può essere concesso.

Queste situazioni saranno gestite con molta difficoltà se il venditore avverte
un senso di sudditanza verso il cliente.

Buone vendite!
Sandro

Spunti:“L’arte di vendere” di Cesare Sansavini

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Qualche giorno fa sono stato chiamato da un venditore “d’assalto” di elettrodomestici che,come prima cosa,si è premurato di evidenziare come la caratteristica dell’azienda per cui lavorava fosse quella di riconoscere la massima attenzione ai propri clienti.

“Lei è un cliente importante per noi e per questo desidero proporle un’offerta a cui non può rinunciare…”

Il suo esordio non mi è sembrato particolarmente esaltante
anche perchè io non mi sentivo per nulla cliente di quell’azienda.

Il mio interlocutore avrebbe certamente avuto qualche possibilità in più di essere ascoltato se non avesse forzato la relazione dando per scontato che io fossi già loro cliente.

Io per contro,mi sentivo solo uno sconosciuto (per lui), che si trovava a rispondere al telefono in quel momento.

Avevo bisogno di tempo per accettare la relazione…e quel ragazzo non l’aveva capito.

Questo esempio scaturisce una domanda:

quando puoi definire il tuo interlocutore effettivamente “cliente”?

Secondo la mia esperienza,si può definire la seguente scala di stati:

1.sconosciuto;
2.incuriosito;
3.potenziale cliente(prospect);
4.cliente;
5.cliente fidelizzato.


STATO
1

SCONOSCIUTO

Incontri per la prima volta un interlocutore ed ecco che avrai davanti a te,appunto,un illustre sconosciuto.
Costui non avrà ragione di fare altro se non domandarsi perchè dovrebbe ascoltarti.
La tua preoccupazione sarà,quindi,di attirare la sua attenzione
al fine di fare migrare il suo stato 1 (sconosciuto) verso lo stato 2 :incuriosito.


STATO 2

INCURIOSITO

Qui il tuo interlocutore,una volta acquisito il “perchè” della tua presenza e del tuo ruolo,attivi il canale dell’ascolto senza pregiudizi.
Se ti ascoltasse un interlocutore ancora “sconosciuto”,egli potrebbe ascoltare solo criticamente,senza recepire;nel caso dell’incuriosito,invece la curiosità stimola l’attenzione a cogliere i frutti dell’ascolto stesso.
La differenza rispetto allo stato precedente risiede nell’accettazione.

STATO 3

POTENZIALE CLIENTE (prospect)

Quando la curiosità si trasforma in interesse il tuo interlocutore diventa potenziale cliente o,come spesso viene definito “prospect” che valuta la tua presentazione,ma non è ancora convinto di dirti “sì”.
Sta confrontando la sua percezione della tua utilità,qualità e convenienza con quella presente nella sua mappa esperienzale di acquisto;
se lo aiuterai a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini,allora ti dirà “sì” e migrerà nello stato4:quello di cliente.

STATO 4

CLIENTE

Wow!!!Il prospect è diventato cliente!Il cliente ha comprato,si è convinto,crede di aver soddisfatto le sue aspettative e i suoi bisogni con quanto da te proposto.Come mantenere,però,alta la sua soddisfazione affinchè egli possa acquistare di nuovo (motivazione al riacquisto)?Con la fidelizzazione post-vendita.

STATO 5

CLIENTE FIDELIZZATO

Il quinto e ultimo stato,quindi,è quello del cliente fidelizzato,proprio del cliente che ricompra.

Si completa così il ciclo di vita del cliente.

Una considerazione importante:ben poca differenza sussiste tra la vendita rivolta a clienti già fidelizzati (in portafoglio) e quella che riguarda nuovi clienti.

Non dare mai per scontato che il cliente ti conceda la fiducia per il semplice fatto che già ti conosce.

Saluti
Sandro

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