Tecniche di Vendita e COMUNICAZIONE

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Le obiezioni del cliente hanno un importanza essenziale durante il processo di

comunicazione tra il cliente e il venditore

e devono essere considerate delle eccellenti opportunità di vendita

a patto che vengano gestite in modo adeguato.

Le obiezioni sono una preziosa fonte di informazioni

che permettono al venditore di comprendere meglio il cliente,

i suoi bisogni e le sue esigenze.

Sono le indicazioni verso la strada da seguire

per concludere con successo la trattativa di vendita.

Molti venditori temono le obiezioni e le vedono come pericolose nemiche.

Alcuni le considerano un attacco personale

e rispondono istintivamente con tono offeso,annoiato o polemico

mentre si dovrebbe replicare con calma,facendo domande e smorzando i toni.

Altri le temono per la loro non completa conoscenza delle caratteristiche

del loro prodotto e non essendo in grado di rispondere

ad eventuali domande di approfondimento del cliente,

una volta spiegati i vantaggi del prodotto

sommergono il cliente con una marea

di parole nella speranza che questi non faccia loro nessuna obiezione.

Ma le obiezioni sono una parte fisiologica di ogni trattativa commerciale

e,a patto che non siano in cattiva fede,

il cliente sta semplicemente chiedendo al venditore ulteriori informazioni!

Le obiezioni sono in pratica dei modi contorti con cui il nostro

potenziale cliente manifesta il suo interesse.

Il cliente può obiettare per diversi motivi,

fa parte delle sue abitudini di acquisto:

vuole ottenere condizioni più vantaggiose o uno sconto,

dubita sulla corrispondenza del prodotto alle sue esigenze,

per essere rassicurato,

o vuole sentirsi importante

e farsi corteggiare prima di dare il suo assenso.

Purtroppo molte vendite vanno perdute

perchè il venditore non è stato in grado di superarle efficacemente.

Come gestirle allora?

Per prima cosa non interrompere mai il cliente mentre sta parlando

perchè gli trasmetti impazienza,

insicurezza e scortesia,nonchè scarsa predisposizione all’ascolto.

Leggi il post Ascoltare attivamente.

Inoltre cerca di non rispondere in maniera precipitosa

o con frasi standard,imparate a memoria perchè così infastidirai il cliente.

Prova invece ad adattare le risposte caso per caso

ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione.

In questo modo gli darai la giusta importanza.

E il cliente si sentirà considerato.

Le obiezioni possono essere vere o false

sono riconoscibili attraverso l’osservazione del linguaggio non verbale

a questo proposito puoi leggere il post

Segnali di rifiuto ed apprezzamento da parte del cliente

E’ bene rispondere al sempre con tatto e diplomazia

e ricordati che l’obiezione è un diritto del cliente,

non devi mai mostrarti risentito

anzi devi assumere un sincero atteggiamento nei confronti delle sue opinioni,

un vero desiderio di vedere le cose dal suo punto di vista

che eviterà fastidiose discussioni:

il cliente non si sentirà contrariato

e anzi vedrà apprezzamento nei suoi confronti.

Quindi per concludere

non dare mai l’impressione di voler imporre le tue idee

e creare una discussione con il cliente

perchè il tuo lavoro non è aver ragione ma vendere.

Saluti!

Sandro

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Ogni processo di vendita ha come base,la necessità del venditore di essere credibile.

Un venditore poco credibile avrà difficoltà ad ottenere dal cliente la sua attenzione,l’ascolto e una trattativa di vendita che vada a buon fine.

Ti ho già parlato dell’importanza della prima impressione.

Per essere un buon venditore devi ottenere credibilità e dovrai focalizzare inizialmente le tue energie sul rapporto relazionale col cliente

e finchè non lo farai sentire a suo agio non potrai sperare di ottenere un dialogo produttivo.

Non puoi sperare che la tua credibilità professionale si possa ottenere con una semplice presa di contatto,

quello che il cliente si aspetta da te va oltre un luminoso sorriso e un buon rapporto interpersonale,ma che tu sia in grado di risolvere i suoi problemi!

Prima di tutto occorre:un buon IMPATTO in modo che il cliente si senta a suo agio fin dai primi attimi.

Dovrai soddisfare le sue aspettative emotive;abbigliamento adeguato,puntualità,cortesia,sorrisi,educazione,positività…

Evita di assumere atteggiamenti troppo estroversi e confidenziali o al contrario di essere troppo distaccato,

occorre un atteggiamento neutro.

Secondo:la tua COMPETENZA deve essere un mix tra capacità e conoscenze tecniche.

Cerca di non bombardare il cliente con troppe informazioni tecniche solo per far sfoggio delle tue conoscenze perchè rischieresti di escluderlo dal dialogo per eccessivo tecnicismo.

Molti venditori,soprattutto quelli alle prime armi pensano che per ottenere credibilità si debba strabiliare e stupire il cliente con effetti sonori.

Devi cercare invece di dispensare la tua competenza nei momenti più opportuni o su richiesta in modo tale da garantire una costante sintonia col cliente.

Terzo: creare AFFINITA’ l’affinità tra due persone è rappresentata da aree di comune interesse come ad esempio famiglia,hobby,cultura,sport,idee…

Quando incontri una persona che non conosci istintivamente ricerchi dei punti comuni:fai domande su luogo di nascita,di provenienza,studi,professione.

Lo scopo inconsciamente è di rendere più facile il dialogo.

L’affinità è un potente mezzo per avvicinare il cliente al venditore

ma devi fare attenzione ad essere sincero e a non mostrare interesse su quello che non conosci perchè il cliente si accorgerebbe subito del tuo atteggiamento ruffianesco.

Quarto:INTENTO
è l’obiettivo che vuoi raggiungere con la tua visita ovvero realizzare delle vendite.

Le strategie per ottenerlo possono essere diverse,determinando diverse percezioni da parte del cliente sul tuo ruolo di venditore.

Il cliente si troverà di fronte a tre tipologie di venditori:

IL VENDITORE PRESSANTE
è quello troppo grintoso che costringe il cliente alla difesa.
Vuole ottenere tutto e subito.La percezione d’intento sarà quella di “STRAPPAORDINI”.

IL VENDITORE ASETTICO
è il venditore che da l’impressione di non essere troppo interessato al risultato di vendita e che lo scopo della sua visita è un giro di routine che la sua azienda
lo costringe a fare.
Solitamente sono così i venditori a stipendio fisso e poco motivati.

IL VENDITORE COLLABORATIVO
E’ sempre molto attento e sensibile alle problematiche del cliente.

Non parla subito dei suoi prodotti ma si concentra prima sulle esigenze del cliente proponendo il suo prodotto come POSSIBILE SOLUZIONE DI PROBLEMI.

La percezione d’intento che ispirerà è quella di un consulente che si riceve sempre volentieri,a cui parlare dei propri problemi con cui creare un rapporto di collaborazione o meglio partnership.

La più grande qualità di un venditore è la capacità di esprimere sensibilità per il cliente e per i suoi problemi ovvero l’abilità di mettersi nei suoi panni e di vedere le cose dal suo punto di vista.

E’ meglio,durante una trattativa,far si che ogni informazione sia riferita a lui che a noi,trasmettendo un messaggio nella forma del tipo:

“Per una persona come lei…” o “Per un azienda come la sua…”

piuttosto che: “Il mio prodotto…” o “La mia azienda…”

sviluppando così un empatia che lo faccia sentire al centro dell’attenzione.

L’EMPATIA si manifesta anche con l’ascolto attivo,guardando il cliente negli occhi,ascoltandolo attentamente,dando segnali che confermino interesse in ciò che dice.

Inoltre per aumentare la credibilità sono da evitare frasi assolute,categoriche presentate con eccessivo entusiasmo del tipo:

“La mia è l’unica azienda che…” o “Siamo i leader indiscussi sul mercato…” o “Non abbiamo mai ricevuto un reclamo…”

Queste frasi vorrebbero stupire il cliente ma rischiano invece di essere poco credibili soprattutto da chi non sopporta l’entusiamo di parte e da ascoltatori analitici.

Bisogna essere più equilibrati.

Prova a chiederti:”Se fossi al posto del cliente quali informazioni vorrei ricevere per considerare il venditore credibile?”

La risposta è INFORMAZIONI OGGETTIVE

Le informazioni oggettive sono tali quando la nostra azienda o il nostro prodotto
presentano qualche punto debole

Non dico che sottolineare una debolezza del nostro prodotto aumenti la forza persuasiva ma avvantaggia la nostra credibilità.

Devi evitare inoltre eccessi di sapienza che oltre a comunicare poco crea scarso interesse in chi ascolta.

Non pensare che per essere credibili si debba sapere tutto e rispondere a tutto

Meglio dire “Non lo so” e “Vorrei essere più preciso,ora prendo nota.Le telefonerò al più presto per una risposta precisa”

Per concludere evita la creazione di un RAPPORTO DI INFERIORITA’ con il cliente dal quale può trasparire insicurezza

come lo scusarsi continuamente,preoccuparsi di disturbare,rubare tempo,l’uso di condizionali,dei “forse”,dei”ma”,dei”se” che alimentano dubbi nel cliente.

Il rischio opposto è quello di creare un RAPPORTO DI SUPERIORITA’

con il quale trasmetterai un eccessiva considerazione della tua azienda,di te,del tuo prodotto e contemporaneamente scarso valore al cliente,

alle sue opinioni,alle sue esigenze perchè così non si sentirà al centro dell’attenzione

e quindi sarà poco disponibile ad aprirsi per parlare dei suoi problemi.

Saluti,
Sandro

Spunti: C.Sansavini “L’arte di vendere”

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Chiunque sia un venditore sa che infilare un piede dentro la porta è una condizione indispensabile per riuscire nella vendita.

Ma la possibilità di di riuscire non dipende dall’azienda che rappresenti e neppure da quello che vendi.Quello che conta è dare subito l’impressione giusta.

La vera soglia da vercare non è la porta che si apre davanti a te,bensì il tuo atteggiamento mentale.Ogni vendita comincia sempre nella mente del venditore.

Se vuoi riuscire a far sottoscrivere un contratto,devi prima convincerti che ce la farai.Se non credi in te stesso,nella tua azienda e nel tuo prodotto,è improbabile che riuscirai convincere qualcun altro.Insomma un atteggiamento mentale positivo è la vera soglia da varcare.

Esistono venditori che offrono prodotti simili o identici a quelli che vendi tu:è importante che impari a vendere te stesso.

Per dirla in poche parole,se non rimane conquistata da te,la gente non rimarrà conquistata neppure dal tuo prodotto.

Un pò di inventiva poi non disturba affatto:il venditore deve cercare sempre idee da adottare alle varie esigenze.

Quando viene il momento di prendere la decisione di acquistare o sottoscrivere un contratto,la maggior parte delle persone tende a rimandare.

Uno dei motivi è che sono abituate a “pensarci sopra” piuttosto che a dare il loro consenso.

A volte non amano separarsi dal denaro perchè non sono sicure del valore della contropartita;altre volte esitano nel timore di prendere una decisione sbagliata convinte che,evitando di prendere una decisione qualunque,possono evitare un errore.

Per superare queste resistenze,il venditore deve creare un senso di urgenza per cui il potenziale cliente pensi di avere qualcosa da guadagnare agendo all’istante o qualcosa da perdere in caso rimandi!

Diversamente dai vecchi tempi,quando per presentarsi bastava una buona parlantina,oggi ci vuole ben altro.

Qualità come l’entusiasmo e la fiducia hanno un grande peso nella conclusione di un contratto.

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Il venditore deve conoscere i problemi e le necessità del cliente e tendere,con le sue argomentazioni, a risvegliare i sentimenti, a sollevare i bisogni, a creare uno stato di insoddisfazione attuale, in modo che la vendita scaturisca come logica conseguenza.

Sono quattro le fasi attraverso cui matura il desiderio d’acquisto del cliente:

Si possono individuare nella formula A.I.D.A.

-l’ Attenzione per il prodotto
-l’ Interesse per constatarne l’utilità
-il Desiderio di soddisfare i propri bisogni
-l’ Azione per possedere il prodotto

Inizialmente il solo argomento di interesse per il cliente è “se stesso”.
Di conseguenza gli si devono porre domande che, attraverso la valorizzazione del suo “io”,suscitino la sua attenzione.

In questa prima fase, l’iniziativa è totalmente nelle mani del venditore.

Dopo aver destato l’attenzione, il venditore deve essere in grado di trasformarla in interesse.
Che cos’è l’interesse? Nient’altro che un’attenzione più intensa,più specifica,rivolta ad una determinata cosa (prodotto), che si riconosce attinente ai propri bisogni o problemi:
è l’attenzione personalizzata,
che riguarda strettamente venditore e cliente.

L’interesse può essere sollevato soprattutto mostrando anzichè parlando: infatti è provato che l’uomo afferra e ritiene quattro volte di più ciò che vede rispetto a ciò che sente;
perciò occorre far leva sulle capacità visive del cliente.

Attraverso la dimostrazione che ha suscitato l’interesse, si giunge alla terza fase,
ossia il desiderio del cliente, che trova la sua origine nelle cause profonde, instintive del subcosciente.

Il desiderio sorge ma non è ancora delineato.Occorre scoprire il vero motivo e far leva su questo, trascurando le apparenze logiche.
Non bisogna mai dimenticare che per vendere bisogna immedesimarsi nel cliente, operando sullo stesso piano, agire cioè psicologicamente.

L’ultima fase di vendita è costituita dalla conclusione dell’affare:
per realizzare l’azione è indispensabile impiegare tutti i mezzi psicologici atti ad esteriorizzare
la decisione maturata nel subcosciente del cliente durante la fase del desiderio.

Passando in rassegna il procedimento AIDA, si nota che nella prima fase l’iniziativa deve concentrarsi interamente nel venditore; nella seconda fase deve esserci una certa partecipazione attiva anche da parte del cliente, affinchè se ne possa comprendere bisogni ed esigenze;
nella fase del “desiderio” il cliente offre ancora un contributo attivo con le sue motivazioni primarie soggettive;
nell’ultima fase l’iniziativa deve essere invece di nuovo assunta dal venditore attraverso una efficace tecnica di conclusione.

In molti casi il cliente deve essere aiutato a decidere: la capacità di suscitare le decisioni rende gli uomini di vendita diversi dai semplici raccoglitori d’ordini.

Poichè, però, i clienti hanno nella loro mente diversi bisogni da soddisfare, è necessario scoprire in ognuno la motivazione dominante e poi far leva su di essa,convincendolo che grazie a voi riuscirà a raggiungere il suo scopo.

Non dimenticate che aiutando un uomo a prendere una decisione intelligente gli rendete un grande servizio.

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