Tecniche di Vendita e COMUNICAZIONE

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Compriamo storie quando votiamo i nostri politici. Compriamo storie quando acquistiamo prodotti. Compriamo storie quando ci lasciamo sedurre da un marchio. Così, individui, prodotti, imprese, istituzioni si raccontano.

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La stretta di mano è un biglietto da visita che può condizionare in maniera rilevante una trattativa di vendita.

E’ il gesto che trasmette per primo,al cliente,le nostre intenzioni e i nostri stati d’animo.

Attraverso quest’azione si attesta in modo non verbale la propria posizione.

Così come può trasmettere onestà e fiducia,può comunicare anche debolezza,timore e disinteresse.

La stretta di mano rappresenta un’esperienza comunicativa unica che rivela la personalità dell’altro.

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Qualche giorno fa sono stato chiamato da un venditore “d’assalto” di elettrodomestici che,come prima cosa,si è premurato di evidenziare come la caratteristica dell’azienda per cui lavorava fosse quella di riconoscere la massima attenzione ai propri clienti.

“Lei è un cliente importante per noi e per questo desidero proporle un’offerta a cui non può rinunciare…”

Il suo esordio non mi è sembrato particolarmente esaltante
anche perchè io non mi sentivo per nulla cliente di quell’azienda.

Il mio interlocutore avrebbe certamente avuto qualche possibilità in più di essere ascoltato se non avesse forzato la relazione dando per scontato che io fossi già loro cliente.

Io per contro,mi sentivo solo uno sconosciuto (per lui), che si trovava a rispondere al telefono in quel momento.

Avevo bisogno di tempo per accettare la relazione…e quel ragazzo non l’aveva capito.

Questo esempio scaturisce una domanda:

quando puoi definire il tuo interlocutore effettivamente “cliente”?

Secondo la mia esperienza,si può definire la seguente scala di stati:

1.sconosciuto;
2.incuriosito;
3.potenziale cliente(prospect);
4.cliente;
5.cliente fidelizzato.

STATO 1

SCONOSCIUTO

Incontri per la prima volta un interlocutore ed ecco che avrai davanti a te,appunto,un illustre sconosciuto.
Costui non avrà ragione di fare altro se non domandarsi perchè dovrebbe ascoltarti.
La tua preoccupazione sarà,quindi,di attirare la sua attenzione
al fine di fare migrare il suo stato 1 (sconosciuto) verso lo stato 2 :incuriosito.

STATO 2

INCURIOSITO

Qui il tuo interlocutore,una volta acquisito il “perchè” della tua presenza e del tuo ruolo,attivi il canale dell’ascolto senza pregiudizi.
Se ti ascoltasse un interlocutore ancora “sconosciuto”,egli potrebbe ascoltare solo criticamente,senza recepire;nel caso dell’incuriosito,invece la curiosità stimola l’attenzione a cogliere i frutti dell’ascolto stesso.
La differenza rispetto allo stato precedente risiede nell’accettazione.

STATO 3

POTENZIALE CLIENTE (prospect)

Quando la curiosità si trasforma in interesse il tuo interlocutore diventa potenziale cliente o,come spesso viene definito “prospect” che valuta la tua presentazione,ma non è ancora convinto di dirti “sì”.
Sta confrontando la sua percezione della tua utilità,qualità e convenienza con quella presente nella sua mappa esperienzale di acquisto;
se lo aiuterai a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini,allora ti dirà “sì” e migrerà nello stato4:quello di cliente.

STATO 4

CLIENTE

Wow!!!Il prospect è diventato cliente!Il cliente ha comprato,si è convinto,crede di aver soddisfatto le sue aspettative e i suoi bisogni con quanto da te proposto.Come mantenere,però,alta la sua soddisfazione affinchè egli possa acquistare di nuovo (motivazione al riacquisto)?Con la fidelizzazione post-vendita.

STATO 5

CLIENTE FIDELIZZATO

Il quinto e ultimo stato,quindi,è quello del cliente fidelizzato,proprio del cliente che ricompra.

Si completa così il ciclo di vita del cliente.

Una considerazione importante:ben poca differenza sussiste tra la vendita rivolta a clienti già fidelizzati (in portafoglio) e quella che riguarda nuovi clienti.

Non dare mai per scontato che il cliente ti conceda la fiducia per il semplice fatto che già ti conosce.

Saluti
Sandro

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Leo Buscaglia nel suo best-seller “Vivere,amare e capirsi” dice:
“Perchè sposare la prima persona che ti capita,se non hai chiesto prima a quella dei tuoi sogni di sposarti?”

Questo ragionamento è valido anche nel mondo degli affari:chi chiede ottiene.

Chi non chiede prende ciò che gli altri decidono di dargli.

Nella vendita una presentazione “chiusa”,

senza una chiara e precisa richiesta di firma del contratto,non serve a nulla.

Molti venditori arrivano alla fase di chiusura

e si lasciano rinviare a casa con un monotono “Ci devo pensare”

felici di non aver dovuto mettersi di fronte a un “No”
.

Eppure “Chiedere apre le porte del mondo” diceva Napoleon Hill.


“Chi domanda comanda” dice un famoso detto…

…ma vince chi fa domande nella maniera giusta!

..dico io!!!

Fare domande giuste al momento giusto e soprattutto nel modo giusto.

Infatti,le domande ben formulate ti danno la possibilità di pilotare

un colloquio di vendita verso gli obiettivi che vuoi raggiungere.

Chiedere è uno degli strumenti più importanti hai a disposizione

per comprendere il tuo interlocutore.

Le domande servono a:

• Ottenere informazioni di cui hai bisogno

• Verificare o confermare informazioni ricevute

Quali sono i tipi di domande che abbiamo a disposizione?

DOMANDE APERTE
stimolano l’interlocutore ad esprimersi liberamente e in modo ampio.

es.:
Che cosa ne pensa?
Secondo lei come dovrebbe/potrebbe…?
Mi spieghi…

Sono utili per:

• spiegare problemi

• identificare bisogni

• approfondire

• discutere richieste

Le domande aperte è bene usarle quando ti serve tempo per capire chi ti sta di fronte e per acquisire maggiori elementi per la tua indagine dei bisogni;le domande aperte servono anche a sbloccare un’eventuale postura di chiusura del tuo interlocutore.

DOMANDE CHIUSE
sollecitano risposte SI/NO

es.:Le interessa…?(questo/quest’altro)?
Accetta queste condizioni?
E’ d’accordo con la nostra politica?
E’ vero che…?
Sono utili per:

• avere conferme

• raggiungere un accordo

• mettere a fuoco

• sollecitare assenso

Le domande chiuse è bene usarle quando desideri vincolare l’interlocutore a una risposta dicotomica ovvero farlo sbilanciare da una parte o dall’altra di un’alternativa.

Le domande giuste nel momento giusto hanno il potenziale di trasformare la confusione in chiarezza,il conflitto in consenso e la frustrazione in soddisfazione.

Poni domande mirate e poi ascolta,ascolta,ascolta…

Non per niente madre natura ci ha fatto con una bocca e due orecchie,

è chiaramente un segno che dovremmo ascoltare

almeno il doppio di quanto parliamo.

La base della comunicazione efficace è l’ascoltare.

Altrettanto importante è l’ascolto attivo

cioè l’atteggiamento non verbale,la postura del corpo e lo sguardo.

Che ci permette di far percepire al nostro interlocutore

la nostra attenzione e il nostro interesse su ciò che sta dicendo.

Dobbiamo scoprire la sua mappa del mondo,solo così

potremmo metterci nei suoi panni e soddisfare i suoi bisogni.

Saluti Sandro

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